首都机场对“十八点建议”的反馈-薛力的财新博客-财新网

与首都机场管理部门的意外互动

在1月22日的博客文章中，我断然声称：“首都机场不大可能因此上门找我征求意见”。结果呢？被--打--脸--了。

但是，我乐于这样被打脸。为何？因为结果远--远--超--出--我的预期：首都机场管理部门23日召开各部门会议，分析我的十八条建议并拆分了其中一条，变成十九条，尔后交给各部门分头落实或者联系兄弟单位。同时，在24日通过社科院同事欧阳女士联系我，表示要拜访我以当面征求意见，希望当天就见面。无奈我24日日程很满，乃约定24日中午见面交流。

24日中午11:30到13:50，首都机场股份有限公司邓副总经理带领品质管理部常副总经理及其同事王女士、周女士，航站楼管理部张副总经理来到约定地点，与我和两位同事卢先生、欧阳女士见面。在两个多小时的时间里，我们逐一分析18条建议的内容，我与卢先生逐条解释并补充（有些在文章中表述得不够清晰，有些是文章发表后新收到的建议），他们耐心倾听并逐条给出反馈，包括那些现象发生的原因、准备采取的措施。

邓总与我年龄相近，都是六零后。他再三表示此行是来听意见的，我的任何想法与建议都可以谈，不属于他们职责范围者（如与机场边防检查机关有关的事务、与新机场有关的建议），也负责转达。他们除了用笔记录外，还进行了录音，以免遗漏某些内容。他们表示，以后有任何问题与建议，都可以直接联系他们。为了便于我以后继续充当“编外服务监督员”，还给我发了“神秘旅客”聘书（猜猜看，全国才多少位？），我可以就机场服务中遇到的任何问题与改进建议表达看法。

沟通非常顺畅，气氛和谐得我们都“跑题”了，讲起了“机场文化与文化机场”建设，以及如何在此过程中展示中国的传统文化、如何将礼文化操作化，如何在机场氛围与服务中进行“世界”“中国”“北京”三个层次的有机结合。我居然谈到了自己正在进行的一些研究，包括一带一路、“礼”与未来世界秩序的关系，以及一些养生体会。由于下午还有别的安排，我们不得不在意犹未尽中结束交流，他们还把我送到下一个去处。

事情的发展有点梦幻，对么？但却是事实。

因此，恭请转发过“十八条建议”的网站，也转发一下本文吧。

接下来，我们也来个“有图有真相”吧。

两个六零后共捧“神秘旅客”聘书

上图左侧是首都机场的邓副总，分管品质服务部等部门，品质服务部常副总经理说，邓总请别人代为执行老干部慰问活动，专程赶来倾听我“吐槽”，并颁发“神秘旅客”聘书。他的神情有点像我在新华社广东分社工作的友人。据说，在前天的内部分析会上，大家对“十八条建议”中某些“条款”的确切含义有不同的解读，而他的解读最为贴近我的原意。我开玩笑说：六零后属于有小情怀的一代，自然容易互相理解。玩笑之余，我很惭愧没有把相关意思非常清楚地加以表达。这说明我的文字功夫还需要修炼提高。

“神秘旅客“聘书内页

上图右侧是机场品质服务部常副总，一枚资深帅锅。首都机场首创这个部门以便强化服务品质，其动力部分来自9月份投入使用的大兴机场。两个互相竞争的兄弟单位，老二新鲜靓丽，老大靠什么竞争？服务的品质无疑是关键一环。对此，吃瓜群众可能会说：竞争吧，越激烈越好。我想，竞争固然是服务改进的一大动力，但光靠机场自身显然不够。作为机场的使用者，无论是为自己，还是为别人，为服务水准的提升有所行动，都属必须并且应该。在年终的繁忙中，抽出时间写“十八条建议”，并征求意见、进行增补，也算是上述想法的体现吧。

倾听调查问卷的填写方式

听王女士讲解如何填写调查问卷。其实什么也没听进去。次日晚请她发来电子版，才发现不负责，乃在短时间填好并反馈给她。

同意接受聘书并签字之后

接受聘书时，需要在一张协议上“签字不画押”，以示我同意接受协议条款的约束并享受相应的权利。有什么特权呢？条款中明确规定，如果用这个身份在机场谋求特权，将被取消“神秘旅客”身份。那有什么权利呢？我只记得自己享受不了那权利，主要原因是……不告诉你。

有一点大致可以确认：我用首都机场的机会将明显多于大兴机场。

以下是同事卢先生给机场的几点建议：

1、机场形象。展现民族传统文化、讲好中国故事的前沿门户、窗口，让旅客即便是过境转机也要让顾客留下深刻的美好印象，让他始终惦记着有机会来旅游、来深度感受，而不要让人望而生畏，甚至宁可去韩国、香港转机。

2、机场安全。安检是重要的，也是必要的。无论哪个国家都一样，中国这方面做得比较好。要在保证质量的前提下提高工作效率，不要重复安检。

3、机场设施。生活化设施-餐饮、休息、wifi、充电；便利化设施、人性化设施-烟民不光中国有。

4、机场经济。机场经济是国际经济往来中非常重要的一个领域，尤其是在旅游产品、日常生活用品、文化旅游产品这几个领域，有独特的地理优势、便利优势、通关及关税优势。

5、机场交通。包括来去机场的各种交通工具的接驳、转换；机场内部的摆渡、引导服务-标识与人工服务。

6、机场建设的基本理念方面，一是与国际接轨；二是展现中国的文化形象、现代化形象。但作为旅行、出行的一个交通和节点，不应该把手续繁杂、交通复杂、聚集人数之多作为展示我们国家对外形象目标，而要以如何能够在紧急状态下快速疏散、尽快离开作为建设目标和运行理念。

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